Atender bien a los clientes es una premisa de cualquier negocio, ya sea físico o de comercio electrónico. Sin embargo, en las tiendas online, el contacto por medios tradicionales -teléfono o correo electrónico- a menudo puede llevar tiempo y no ser tan eficiente como lo requiere Internet. Por ello, una solución para mejorar la atención al cliente es adoptar el uso de chatbots en el comercio electrónico.
Pero, ¿sabes qué son los chatbots y por qué son una tendencia en el mercado digital? La respuesta a estas preguntas está en el artículo de hoy. En él explicaremos qué son estas herramientas, cómo utilizarlas en el comercio electrónico y, sobre todo, cuáles son sus ventajas. Compruébalo.
¿Qué son los chatbots?
Los chatbots son tipos de software que tienen la función de simular a un asistente real a través de mensajes. Básicamente, hablan con la gente dentro de su plataforma, de la misma manera que se haría, si fuera una persona real.
Este sistema, aunque a menudo se compara con las prestaciones de un robot, debido a su automatización, tiene la particularidad de ofrecer un servicio amigable, que aumenta la practicidad del servicio, reduce el tiempo y mejora la experiencia del usuario.
¿Cómo utilizar los chatbots en el comercio electrónico?
Imagínese que el cliente ha realizado una compra o tiene una pregunta sobre un producto concreto y necesita ponerse en contacto con la tienda online. Por métodos tradicionales, puede encontrarse con una página en la que rellena un formulario con sus datos, escribe el mensaje y espera a que la empresa se ponga en contacto con él. Este formato de comunicación entre las dos partes puede llevar días e incluso hacerte perder la venta.
Así, los chatbots son opciones interesantes dentro del comercio electrónico, porque pueden facilitar esta intermediación, utilizando para ello las plataformas de comunicación ya adoptadas por el cliente, como Messenger (Facebook), Whatsapp y Telegram. Esto también evita la necesidad de instalar nuevas aplicaciones que pueden ser descartadas una vez resuelto el problema.
En general, podemos decir que hay dos tipos de chatbots: los que se basan en reglas fijas y otros cuya base es la inteligencia artificial.
El sistema, basado en reglas fijas, puede identificar las palabras clave indicadas por el propio usuario y dirigir su demanda al contenido específico. Esto queda claro si pensamos que, dentro de una empresa, puede haber dudas que sean más comunes y frecuentes. El sistema también facilita la estrategia de comunicación y agiliza aún más el proceso de resolución de dudas.
El sistema de chatbot, en cambio, se apoya en la ayuda de la inteligencia artificial; el software está diseñado para interpretar frases, que pueden ser tanto escritas como habladas por el cliente y, a partir de ahí, crear respuestas y resolver problemas. Este tipo de sistema permite al robot aprender con cada problema resuelto y, con el tiempo, se vuelve más independiente y capaz de servir mejor al público.
Este tipo de servicio es una tendencia en todo el mercado virtual y, en algunos casos, puede resolver hasta el 90% de los eventos de contacto con el cliente. Sin embargo, no sustituyen (ni deben hacerlo) por completo el trabajo humano. En varias situaciones, es necesario hablar directamente con el cliente para entender mejor el problema y proponer soluciones.
¿Cuáles son los beneficios para su tienda online?
Ahora que sabes qué son y cómo utilizar los chatbots en el comercio electrónico, ¿qué tal si entiendes cuáles son los beneficios de su uso? Descubra a continuación algunas de las principales ventajas del sistema.
Reducir el tiempo de espera
Para la mayoría de las empresas, atender a un número muy elevado de personas simultáneamente es un gran reto y no siempre es posible. Esta situación provoca una cola tanto para hablar por teléfono como para responder al chat. Además de ser desagradable, este tipo de servicio conlleva pérdidas económicas para la empresa, ya que exige la contratación de mucho personal y el gasto en tiempo de servicio.
Como solución, los chats automáticos presentan un gran rendimiento en la resolución de los problemas de los clientes con mayor rapidez, redirigiendo al asistente sólo los casos más específicos de dudas. Además, el software de respuesta funciona las 24 horas del día, lo que reduce el tiempo de espera y el gasto económico.
Mayor comodidad
Al integrarse con plataformas ya utilizadas para la comunicación, los chatbots tienen la ventaja de ser más prácticos y cómodos que otras formas de asistencia, y pueden utilizarse en dispositivos móviles que siempre están al alcance de la mano.
Servicio personalizado
Los chatbots pueden procesar una gran cantidad de información. Capturan y gestionan la información del comportamiento del usuario, como su nombre, sus compras anteriores y sus intereses, con el fin de ofrecer servicios específicos para la persona y hacer aún más personalizado el servicio.
Este mecanismo garantiza una mayor satisfacción, lo que aumenta las posibilidades de compra, y además ofrece soluciones específicas a sus necesidades en un corto periodo de tiempo.
Experiencia mejorada
Cuando el negocio virtual se centra en el usuario, una de las medidas más significativas es el tipo de experiencia que se ofrece. Así, los chatbots en el comercio electrónico ofrecen alternativas interesantes, ya que nadie quiere perder el tiempo buscando un producto o esperando a hablar con un asistente por teléfono.
Es decir, además de la economía, los chatbots son importantes herramientas capaces de mejorar la experiencia del usuario.
Automatización de ventas y cobros
Con la integración de los chatbots en las plataformas de comunicación, es posible automatizar los procesos de venta e incluso de facturación.
De este modo, estos servicios pueden realizarse a través de WhatsApp, por ejemplo, sin necesidad de que un empleado coordine la acción.
Mayor volumen de ventas alcanzado
Con todos los beneficios relevantes enumerados hasta ahora, podemos decir que otra gran ventaja para el uso de este software es que también puede aumentar las conversiones de su tienda online debido a la mejora en el servicio, la rapidez y por la personalización del servicio ofrecido.
Con todo esto, es normal que el cliente se sienta más cómodo y confiado para realizar la compra en su comercio electrónico.
El uso de chatbots en el comercio electrónico es una tendencia que vino a modernizar la forma de tratar con los usuarios y ya es utilizada por miles de empresas en todo el mundo.
¿Ha pensado en aplicar este sistema en su tienda virtual? ¿Cuál es su experiencia al respecto? Cuéntenoslo aquí en los comentarios.
